O argumento de que crises geram oportunidades não é novidade, tampouco podemos negar que mais recentemente a palavra crise tenha figurado com muita frequência em nossas conversas. O que às vezes nos escapa é a capacidade verdadeira de enxergar as oportunidades de negócio em tempos de crise. E não falo apenas de velhos clichês de redução de custos e aumento de produtividade. Falo de inovação para fazê-los de fato acontecer.

Tomemos por ponto de partida o simples fato de que, mesmo em tempos de crise, jovens vão chegando à vida adulta e passam a consumir novos serviços e produtos. Como lidar com esse novo grupo de potenciais clientes?

A comunicação é sem dúvida a forma de alcançá-los, mas a escolha da mensagem, seu formato e o canal utilizado influenciarão na efetividade de qualquer estratégia de aproximação. Os canais digitais já sabemos que são os preferidos dessa nova geração, mas não basta apenas oferecer comunicação via e-mail, SMS ou campanhas em mídias sociais sem fazer uma lição de casa prévia: segmentar, identificar os que se assemelham, buscar personalizar o conteúdo – fazê-lo relevante!

Já vemos os produtos e serviços atuais com muitas possibilidades de customização e adequação às necessidades individuais ou de grupos de clientes, mas quantos de fato foram abordados com uma mensagem que os levasse mais rapidamente à escolha? Se isso ainda lhe parecer simples de pôr em prática, pensemos agora na necessidade de ajustarmos todos os canais de comunicação e experiência do cliente para que ele de fato tenha uma jornada única e fluida.

Bom, um cliente ou potencial cliente pode – e provavelmente o fará – iniciar sua pesquisa e interação com nossa empresa através do website, mídia social ou loja física e partir para uma segunda etapa de interações através de outros canais, e na sequência uma terceira e quarta interações por canais ainda diferentes. Portanto, a mensagem deve ser consistente em todos eles, respeitando as escolhas do canal de comunicação, atualizando as mensagens para cada etapa desta jornada e aproveitando cada interação para enriquecer a relação.

Não há nada de surpreendente quando um cliente que faz uma compra online, ao receber uma mensagem informando de um problema na entrega, liga para a central de atendimento e certifica-se rapidamente que a atendente conhece o problema que o afeta e tem clareza de como pode prestar um bom atendimento – tem em mãos as possibilidades de ofertas, ações para remediar ou o comportamento receptivo para uma crítica a ser registrada. É tudo parte de uma mesma jornada, uma sequência de etapas de um processo que requer comunicação proativa, relevante e consistente.

Quem opta por um determinado pacote de serviços financeiros ou telefonia em uma loja física não quer receber novo e-mail, SMS ou ligação oferecendo o mesmo pacote; muito menos quem já declinou daquela oferta. Há sim, para alívio de alguns, ações menos complexas e amplas que trazem bons resultados com maior atenção ao cliente já existente, mas o que nos impede, em pleno ano de 2016, de conhecer nossos clientes?

Temos sistemas e bases de dados que registram seus dados cadastrais, suas transações físicas e online, data, hora, local de interação com nossas empresas. Construir uma visão única do cliente utilizando dados de diferentes origens, georreferenciando informações e aplicando uma inteligência analítica já leva a uma miríade de benefícios, considerando que a mensagem exata, seu destinatário e o momento do contato estarão já identificados. Mas quais são as oportunidades que tratamos afinal?

A reformulação dessa estratégia de identificar, localizar e comunicar tem impacto significativo em redução de custos e aumento de receitas, ao mesmo passo em que aporta uma verdadeira inovação. Ao identificarmos o cliente num contexto de visão única, otimizamos nossos esforços de campanhas e comunicação, pondo foco naquele cliente que realmente deve receber aquele contato.

Adicionalmente, reduzimos custos ao evitarmos envios duplicados e definimos mais facilmente se os volumes são coerentes com o meio ou canal escolhido. Isso sem mencionar a possibilidade de analisar de forma coordenada e inteligente as interações e transações do cliente afim de mitigar ações fraudulentas. É mais controle, acuracidade e precisão. E do ponto de vista de mais receitas, o cliente que recebe uma comunicação mais relevante e personalizada tem maior propensão a demonstrar interesse e aceitar a oferta, principalmente se esta mensagem o alcançar pelo seu canal de preferência, no momento mais conveniente.

Em suma, fazer nossas organizações se voltarem à experiência do cliente com excelência não denota apenas a tecnologia transformando os negócios, mas torna possível a ela criar oportunidades, mesmo em tempos de crise.