Nas empresas que atuam diretamente com comércio de produtos ou oferecimento de serviços, o atendimento é uma etapa decisiva. Uma abordagem correta, seguindo práticas estratégicas pode promover a experimentação de novos produtos, auxiliar na fidelização dos clientes, além de outros benefícios, como ampliar o tíquete médio. No segmento de panificação e confeitaria, em que o cliente frequenta o ponto de venda quase diariamente, tal momento apresenta uma importância ainda maior.

Portanto, se um negócio quer ser bem sucedido nesse quesito, deve relacionar o atendimento em dois eixos principais: a estruturação dos processos operacionais na loja e um programa de capacitação do desenvolvimento da equipe. Um bom atendimento começa bem antes de os clientes entrarem na loja para comprar alguma coisa.

Isso porque não basta o atendente estar bem vestido, ser simpático, cumprimentar adequadamente os clientes, se ele não conhece os produtos, como eles são fabricados e o que têm de diferencial. Ou seja, para que a equipe de atendimento consiga realizar um trabalho eficaz, a empresa precisa antes lhes repassar essas informações. Devidamente orientados e capacitados eles possuem conhecimento para responder dúvidas ou fazer sugestões de compra ao cliente, sem deixar a impressão de um atendimento ruim.

O bom atendimento é um desafio?

Até pelo grau de rotatividade que existe no setor, o atendimento é um desafio constante nas empresas, uma vez que, mesmo com processos bem definidos a presença constante de novatos faz com que sempre seja necessária uma atualização sobre o modo de trabalhar da empresa. Para tentar superá-lo, é muito importante que aconteçam treinamentos periódicos com os funcionários. Mais ainda: a capacitação deve começar justamente quando um funcionário entra na empresa. Através do treinamento e da informação clara ele terá os conhecimentos básicos para trabalhar com segurança e motivação.

Esse processo pode ocorrer com o auxílio da própria equipe. Um funcionário experiente pode acompanhar o novato durante alguns dias, explicando normas, processos e tirando as dúvidas do novo colega. Tal parceria facilita e estimula a integração do novato com o restante da equipe e na própria execução das ações. A integração acelera o aprendizado e permite que os funcionários fiquem prontos mais rapidamente.

Além disso, as capacitações devem acontecer periodicamente, conforme as necessidades da empresa e serem repassadas a todos os funcionários. Um treinamento pode ocorrer sempre que houver a implantação de uma nova ferramenta, ou mesmo para o aprimoramento do pessoal sobre as atividades já existentes, de forma a melhorar ainda mais o desempenho. A transmissão de informações constante e o alinhamento dos funcionários transfere maior confiabilidade para sua atuação como desenvolve e fortalece a cultura institucional.

Elementos de atenção para capacitar dos colaboradores do atendimento

Para que a equipe esteja devidamente apta para atuar no contato com os clientes, é importante que ela passe por um ciclo introdutório. Esse trabalho fundamenta o básico sobre a organização e seus processos internos, garantindo uma qualidade e uma padronização dos serviços.

a) Comportamental

Os aspectos comportamentais e de postura esperada no atendimento podem fazer parte de um treinamento introdutório direcionado a incorporar adequadamente os colaboradores novatos. Também pode ser utilizado para reforçar valores da empresa, consolidar conceitos como filosofia e missão. Foca em aspectos como postura do atendente, relacionamento com outros setores e com os clientes, entre outros.

b) Mix de Produtos

Os atendentes devem conhecer bem os produtos que vendem, saber de detalhes de fabricação, ingredientes... Cada produto tem sua especificidade, sua forma de fabricação e, certamente, um atrativo especial.

Para que este processo tenha sucesso, é muito importante que a empresa defina os atributos de seus itens, de forma que os atendentes saibam realmente o que está na composição de cada um, detalhes de produção, informações que podem ser utilizadas, inclusive, durante o processo de abordagem com os clientes.

Nesse sentido vale muito organizar um treinamento com foco nos produtos fabricados e comercializados pela empresa. Os atendentes são estimulados a interagir com o setor de produção, elevando seu conhecimento sobre a produção da empresa, ao passo que ações como apadrinhamento ou outras estratégias podem ser abordadas.

A utilização de fichas que descrevam as características dos produtos facilita os treinamentos e permite a consulta constante pela equipe.

c) Atividades do dia a dia

Aqui a orientação deve estar direcionada às tarefas executadas no setor, como elas acontecem, sua importância dentro da empresa e como devem ser executadas corretamente. Pode ter ainda o enfoque nos instrumentos de avaliação utilizados bem como a execução de programas de melhoria de desempenho ou programas de bonificação, quando for do interesse da empresa.

Uma maneira de garantir que a equipe realmente entenda e absorva os conceitos abordados nas capacitações é importante descrever todas as atividades setorizadas em forma de manual, para que sejam consultadas pela equipe sempre que surgirem dúvidas ou quando um novo funcionário for admitido.

Vale padronizar a rotina

Conhece os Procedimentos Operacionais Padrão (POP)? Eles têm por objetivo padronizar o procedimento de fabricação dos produtos de uma empresa, mantendo a referência final de qualidade. Todo produto deve ter o seu, entretanto, sabendo-se que há empresas com centenas de receitas e derivados em seus mixes, recomenda-se iniciar esse processo com os principais, aqueles itens que têm maior aceitação pelos clientes e que alavancam as vendas. Depois, vai se estendendo essa tarefa com os outros produtos.

É uma maneira muito eficaz de ter toda a operação devidamente organizada. Nesse link falamos mais detalhadamente sobre os POP’s e como eles podem lhe ajudar a consolidar uma operação.

Com a capacitação adequada para o atendimento, os funcionários estão prontos para tratar os consumidores de forma eficiente. O atendimento ao cliente precisa ser entendido como uma das principais funções dentro das empresas, afinal de contas, são eles que estão na “linha de frente”, lidando diretamente com os clientes. Não dar o devido valor a este processo pode prejudicar seu o resultado operacional do negócio, e isso ninguém quer, certo?