A pesquisa “cliente oculto”, chamada também de “cliente fantasma” é uma das melhores formas de avaliar a qualidade do atendimento prestado dentro da sua loja. Uma pessoa contratada, desconhecida pelos funcionários da empresa, se faz passar por cliente e testa a eficiência, a paciência, a cordialidade e qualquer outro atributo que você achar interessante sobre seu atendimento. Os resultados podem ser surpreendentes!

Dizem por aí que o olho do dono é que faz tudo funcionar! Estando certo ou errado esse pensamento, o fato é que uma empresa deve funcionar bem a qualquer momento, estando ou não o dono presente. A prática do “cliente oculto” é uma dessas estratégias utilizadas para que uma empresa saiba como seus atendentes estão desempenhando suas funções.

Manter um negócio em funcionamento é algo com­plexo. São muitos setores diferentes que pre­cisam funcionar de forma coordenada para que tudo aconteça corretamente. Até o produto chegar à mesa de um cliente ele passa por diversos processos inter­nos na produção e mesmo na área de vendas e alguma falha neste caminho pode afetar toda a relação com o consumidor.

Monitorar esse fluxo exige bas­tante da coordenação da padaria. Muitas vezes as percepções da direção podem ser di­ferentes daquilo que os consumidores encon­tram na prática. A melhor forma de entender esse ponto de vista do cliente é enxergando através dos olhos deles, circulando pela loja e encontrando fa­lhas operacionais. Essa é a função do cliente oculto!

Como a ação acontece

Com o cliente oculto as empresas conseguem acompanhar seu funcionamento real e fazer uma avaliação com mais detalhes e informações. Em um dia qualquer, uma pessoa se passa por um cliente comum, vai à padaria, pergunta sobre os produtos e serviços, compra alguma coisa para levar consigo e/ou consome algo na própria padaria.

O cliente oculto geralmente é um profissional contratado de uma empresa de pesquisa de mercado ou mesmo uma agência especiali­zada. Cabe a ele observar as atividades com o olhar atento e de forma discreta, agindo mesmo como um cliente comum. De acordo com a demanda, esta pessoa pode analisar a loja de forma geral ou ter um direcionamento especí­fico, acompanhar o atendimento em uma área, por exemplo, desde a forma como é abordado até a maneira que o profissional exerce suas atividades.

Depois que sai do local, o cliente oculto elabora um relatório descrevendo sua experiência de compra, que é repassado à padaria, servindo de orientação para elaboração de um plano de ação de melhoria, com intuito de atender às expectativas do cliente da me­lhor forma possível.

Empresas menores, ou com orçamento mais apertado optam por contratar um freelancer que possa atuar como cliente oculto. O importante é que esta pessoa seja totalmente desconhecido dos funcionários da padaria, para que possa realizar seu trabalho com a devida discrição.

Buscar a satisfação do cliente

Os resultados da avaliação do cliente oculto certamente vão mostrar as carências do pessoal de atendimento e da área de loja como um todo. Se houve alguma abordagem dos atendentes e como ele ocorreu, se foram educados, prestativos, se conheciam os produtos e serviços que vendiam, se a loja estava limpa, se não faltavam produtos nas prateleiras, se o atendimento foi rápido, se houve fila no caixa, se a qualidade dos produtos estava boa...

Enfim, há uma infinidade de indicadores que podem ser levantados numa atividade como essa e que podem ser importantes para que as falhas encontradas sejam corrigidas e mesmo na criação de um plano de ação que ajude a melhorar a rotina do atendimento ao cliente.

Vale criar uma orientação interna direcionada à satisfação dos consumi­dores, é algo de grande impacto positivo para o ne­gócio. Clientes com as suas necessidades aten­didas têm maior possibilidade de se torna­rem fieis, uma vez que o atendimento das suas expectativas se torna o padrão. Isso promove o encantamento do consumidor, já que os produtos, serviços e atendimento podem revelar-se a solução para necessidades até então desconhecidas para ele. Benefícios que geram o aumento das vendas, das receitas e da lucratividade.

Mas para atingir esse objetivo, e dar ao cliente tudo o que ele deseja, é preciso criar uma equipe que tenha a satisfação do cliente como principal finalidade. A equipe precisa ser orientada corretamente para desenvolver essa habilidade com sucesso.

Concentrar esforços na satisfação do cliente significa olhar para uma série de fatores dentro da empresa que são importantes para quem adquire seus produtos, procurando desenvol­ver e melhorar os aspectos visando seu con­tentamento em relação à padaria.

Gerenciar políticas de atendimento com base nas neces­sidades dos clientes resulta na criação de uma vantagem competitiva duradoura em relação à concorrência. Esse adicional será fundamental para a sobrevivência e o estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desen­volvimento do empreendimento. Mas tudo começa com entender o que o cliente quer e como a empresa pode atendê-lo, daí a importância de pesquisar sempre como o atendimento acontece hoje e como ele pode melhorar!