O cliente não é mais aquele sujeito que chega em um estabelecimento desinformado sobre o produto ou o serviço que deseja comprar ou contratar, pelo contrário. Ele agora não tem só razão, como diz o ditado, mas também tem informação. Sem dúvida, nos dias de hoje, onde qualquer consumidor tem acesso a um nível muito alto de informações e com mais opções de empresas onde comprar, fica cada vez mais complicado conquistar e manter os clientes. Isso faz com que o empreendedor, para vender mais, tenha que surpreendê-lo, indo além das informações-padrão. Para vencer este desafio,  atender e conquistar um cliente bem informado, a primeira providência é conseguir entendê-lo.

“Entender o cliente” significa conhecer seu perfil sócio-econômico, seus hábitos de consumo, necessidades e preferências. E como se faz isso? Simples: perguntando. Assim como o cliente se informa sobre a empresa e sobre os produtos e serviços que tem interesse, o empreendedor faz o mesmo com ele: busca saber mais para que possa atender com maior precisão o que o cliente deseja. E pode fazer isso indo direto à fonte.

Aproveite todas as oportunidades e canais para conhecer o cliente e vender mais. Seja abordando no caixa, em uma seção no site ou por meio de uma ação em rede social. O empreendedor precisa “ouvir” o cliente, saber o que ele realmente quer. Lembre-se: não dá mais para decidir sem antes saber o que os clientes realmente desejam. Fazer pesquisas é fundamental, mesmo as informais. Nem sempre é possível definir quais são as informações principais porque isso depende do segmento de mercado e do público que se quer trabalhar. O que importa é que o empreendedor escute o cliente antes de tomar uma decisão se deseja vender mais.

Vantagem competitiva para vender mais

Conhecer mais sobre o cliente é uma forma de obter uma importante vantagem competitiva, que pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Ou seja, entender o cliente pode colocar a empresa alguns passos à frente dos principais concorrentes – o que pode ser fundamental em tempos de dúvidas e incertezas no cenário econômico. E, principalmente, diferencia a empresa daquelas que ainda tratam o cliente da forma errada. Nem sempre o cliente precisa ser informado sobre questões óbvias do produto ou do serviço. É importante considerar os seus conhecimentos  como fatores que influenciam na decisão da compra.

Entender o cliente também vai ajudar o empreendedor a ter informações valiosas para conseguir vender mais. Pelas informações obtidas, ele consegue desenvolver argumentos de venda mais sólidos e eficientes, o que faz a diferença para cativar um cliente bem informado, que não compra facilmente. Quando o empreendedor entende o cliente pode avaliar quais fatores são essenciais para vender mais Ou seja, a partir das informações que colhe diretamente do cliente, saberá se o principal é o preço, a forma de pagamento ou a qualidade do suporte. Também é válido considerar os benefícios, o prazo de entrega, a execução do serviço e a embalagem.

As empresas que não se preparam lidar com este “novo cliente”, melhor informado, certamente ficam muito mais vulneráveis às oscilações do mercado. Para vender mais e até mesmo ter maiores chances de sobreviver e crescer, a empresa precisa se organizar para que possa atender a estes clientes diferenciados.

Ganho em dobro e cliente encantado

O empreendedor ganha em dobro quando passa a entender melhor o cliente. Além de vender mais, é possível reduzir custos e otimizar investimentos em marketing, por exemplo. Tudo isso, a partir do que ele passa a saber sobre a clientela. Não por acaso, como já apontou Philip Kotler, um dos grandes nomes do marketing mundial,  custa muito mais caro investir em ações para conquistar um novo cliente do que manter os clientes atuais. Portanto, na medida que o empreendedor conhece seu cliente passa a atendê-lo melhor, fidelizando-o e com isso consegue reduzir um percentual importante das despesas. E quando se tem um público-alvo definido os investimentos em marketing também passam a ser direcionados, portanto menos onerosos.

O desafio de entender o cliente tem outro componente: o mercado é bastante segmentado. O empreendedor precisa saber qual o público atenderá: crianças, jovens ou adultos, homens ou mulheres, classe A, B, C, ou D, enfim. Antes de tudo é necessário o empreendedor definir qual o tipo de público ele deseja trabalhar. E não existe isso de querer atender a todos, isso é muito difícil. E quando entende o cliente, o empreendedor também passa a identificar os diferentes comportamentos que cada um tem no momento da compra. Essa é uma informação importante para quem atua diretamente no atendimento.

O cliente “encantado” pelo atendimento pode até pagar mais pelo produto ou serviço. Por isso, ao entender o cliente e demonstrar isso na forma como o atende, a empresa transparece valorizá-lo. O cliente valorizado fica mais propenso a comprar e  se tornar um cliente fiel. Quanto mais satisfeito, tende a propagar este atendimento diferenciado para parentes, amigos e, principalmente, nestes tempos cada vez mais conectados, para seus seguidores em redes sociais. Este boca a boca torna-se uma oportunidade para a empresa vender mais, desde que mantenha-se sempre atenta aos desejos deste cliente que sabe exatamente o que quer.